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院長のひとり言

2010.03.12スタッフの接遇

 日常の診療において、しばしば患者さんよりスタッフの態度についてお叱りをいただくことがあります。一番多いのが、「感じが悪い」というもの。「感じ」というものについては人それぞれ受け入れ方が違いますから、たまたま担当したスタッフと患者さんの波長が合わないという場合もあるかと思うのですが、やはり、忙しすぎるとスタッフの方も気遣いが不十分になりがちで、その点をご指摘いただくことになるようです。また、ハキハキしすぎている喋り方がきつく感じたり、逆にぼそぼそと喋るのが暗く感じたり…。それぞれの子に個性があるので、なかなか指導には難しさを感じます。次に多いのがスタッフの私語についてです。患者さんが少ないとつい集まっておしゃべりに興じてしまう、女性としての性です。常日頃より私語は小声でと言っているのですが、だんだんと声高になってしまうようです。これはあってはいけないことで、いつも気づけば声をかけるようにしているのですが、診察室にいると気づかないこともあり、先日もスタッフにいつも患者さんから見られていることを意識するようにと話したところです。

 さて、先日患者さんからいただいたご意見に、「笑顔がない」というのがありました。確かに患者さんへの接遇は大切だとは思うのですが、視力検査や各種検査をしているときに笑顔を作る必要が果たしてあるのでしょうか。検査時はスタッフも一生懸命なのですから、いつも笑顔でいなさいとはさすがに言えません。医療はサービス業のひとつかもしれませんが、バーやスナックなどの接客業ではないので、笑顔まで求められるのは無理ではないかとこの二三日考えて至った結論です。受付については、入ってきた患者さんが和むような雰囲気は欲しいと思いますが、検査をするスタッフについては、患者さんに不快感を与えない最低限の接遇は必要と考えますが、笑顔までは無理と思いますので、患者さんにはその点をご理解頂きたいと思います。最初のあいさつ、ちょっとした言葉遣いや喋り方がきっとご指摘くださった方の感性に合わなかったのでしょう。最初の印象が大切だとは思うので、最初に声かけをするときの態度にはもう少し気をつかってほしいと頼みましたが、はたしてどこまで実践できるか、若い人を使うのは難しいものです。

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