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院長のひとり言

2010.03.12スタッフの接遇

 日常の診療において、しばしば患者さんよりスタッフの態度についてお叱りをいただくことがあります。一番多いのが、「感じが悪い」というもの。「感じ」というものについては人それぞれ受け入れ方が違いますから、たまたま担当したスタッフと患者さんの波長が合わないという場合もあるかと思うのですが、やはり、忙しすぎるとスタッフの方も気遣いが不十分になりがちで、その点をご指摘いただくことになるようです。また、ハキハキしすぎている喋り方がきつく感じたり、逆にぼそぼそと喋るのが暗く感じたり…。それぞれの子に個性があるので、なかなか指導には難しさを感じます。次に多いのがスタッフの私語についてです。患者さんが少ないとつい集まっておしゃべりに興じてしまう、女性としての性です。常日頃より私語は小声でと言っているのですが、だんだんと声高になってしまうようです。これはあってはいけないことで、いつも気づけば声をかけるようにしているのですが、診察室にいると気づかないこともあり、先日もスタッフにいつも患者さんから見られていることを意識するようにと話したところです。

 さて、先日患者さんからいただいたご意見に、「笑顔がない」というのがありました。確かに患者さんへの接遇は大切だとは思うのですが、視力検査や各種検査をしているときに笑顔を作る必要が果たしてあるのでしょうか。検査時はスタッフも一生懸命なのですから、いつも笑顔でいなさいとはさすがに言えません。医療はサービス業のひとつかもしれませんが、バーやスナックなどの接客業ではないので、笑顔まで求められるのは無理ではないかとこの二三日考えて至った結論です。受付については、入ってきた患者さんが和むような雰囲気は欲しいと思いますが、検査をするスタッフについては、患者さんに不快感を与えない最低限の接遇は必要と考えますが、笑顔までは無理と思いますので、患者さんにはその点をご理解頂きたいと思います。最初のあいさつ、ちょっとした言葉遣いや喋り方がきっとご指摘くださった方の感性に合わなかったのでしょう。最初の印象が大切だとは思うので、最初に声かけをするときの態度にはもう少し気をつかってほしいと頼みましたが、はたしてどこまで実践できるか、若い人を使うのは難しいものです。

2010.01.21ツイッター

 鳩山首相の偽物が昨年末に登場、鳩山首相自身が始めたことで、世の中で、ツイッターなるものが認知されるようになりました。ウイキペディアによると、「個々のユーザーが'つぶやき(ツイート)'を投稿することで、ゆるいつながりが発生するコミュニケーション・サービス」となっています。「今どうしてる?」という質問に対して140字以内でつぶやきを投稿するそうです。

 我が家では娘が昨年の11月頃からでしたでしょうか、暇があると携帯に何やら打ちこみ始めました。そのときに「ツイッター」という言葉を知ったのですが、娘に何度説明してもらってもあまりぴんとこないまま、現在に至っています。(ミクシーを理解するにもしばらくかかった私です)

 週刊ダイアモンドでツイッターの特集をしていると娘が買ってきて、ようやくどんなものかがなんとなく分かりましたが、ツイッターにはまる感覚がいまいち理解できません。車に娘を乗せているとしきりに携帯に何やら打ちこんで、こちらから話しかけても耳に入らない様子。目に見えない相手との交流よりも現実の交流を重視すべきでは?と疑問を感じます。  基本的に、頻回にパソコンや携帯をみて、自らつぶやくなんて、忙しくしている人には無理と思うのですが…。私の頭が固いだけなのでしょうか。

2010.01.18ドラマ「神戸新聞の7日間」

 桜井くんが主演するこのドラマ、きっと暗いだろうと最初は見るつもりはありませんでしたが、当時小学校3年生だった娘が「やはり神戸のことなんだから見なきゃ」というので見始めました。オープニングの画面を見ているだけで、涙が出てきそうになり、当時のことが走馬灯のように思い出されました。私は京都にいて、直接被災したわけではなかったのですが、小さい時から親しんだ神戸のあの姿を思い出すと本当に胸が痛みます。  当時、京都に住んでいた私は京都から梅田へ、主人は神戸の病院に勤めていました。早朝、すごい揺れに家族全員が目を覚ましましたが、京都は揺れただけ、またすぐもう一寝入りして起きてきてテレビをつけました。京都の震度は5、神戸が6。大きな地震だったんだなあと思いつつ、京都は日常と変わらない朝でした。主人を地下鉄北大路駅まで送り、私もでかける用意をしつつテレビをつけているとだんだん尋常でない状況が伝わってきました。京都駅についた主人から「JRが止まっているから帰る」と公衆電話から連絡があり、私も阪急が動いていないことより家に足止めとなりました。京都駅の公衆電話から、主人が病院に「電車が止まっていて行けないから先に手術を始めておいて」と電話したところ、向こうでは、「先生、手術なんて無理。ロッカーが飛んでいるのだから」と言われたそうです。子どもたちは普通に学校に出掛け、私と主人と家でひたすらテレビの画面に釘付けになっていました。

  私の実家は西宮市、甲東園駅と門戸厄神駅の間にあります。また、主人の祖父の家が神戸女学院のふもとにあります。電話は通じず、しばらくすると、倒れた阪神高速の様子が流れ、さらに、門戸厄神駅のところで171号線の高架が落ち、甲東園近くの電車の線路の上に新幹線の高架が落ちているとの情報が入り、身内の安否が気になりつつも全く連絡がつきません。テレビから伝わってくる画面はまるで戦争の時の空襲のあとのよう、とても現実のこととは思えず、映画でも見ているのではないかとさえ思いました。実家と連絡がとれたのは、午後の3時過ぎでした。公衆電話からとにかく無事だからとのひとこと。生協の公衆電話がつながるというのでみんな並んで無事を伝える電話をしていたそうです。夜中には電話も通じるようになり、翌日より西宮北口までは電車が動くようになり、主人は実家のママチャリを借りて二号線を避難してくる人並みに逆行して勤務先の神鋼病院へ向かいました。

  あれからもう15年もたったのですね。神戸の復興ぶりには目をみはるものがあります。今回のこのドラマは忘れかけていた震災のことを思い出させてくれました。当時小学生で京都にいてあまりよくわかっていなかった娘は、当時の生々しい写真や人々の様子を見て、初めて震災がどれほどのものだったのか知り、テレビを見ながら泣いてしまったと言っていました。つらい思い出ですが、ときどきは振り返ることも必要だと感じさせられたドラマでした。

 震災で亡くなられた方のご冥福をお祈りしつつ…

2010.01.08息子の手料理

 冬休み、大学生の息子は、ひたすら家でだらだらと過ごしています。大学が始まるのは連休明けの12日だそうで、ひたすらゲームをしたり、DVDをみたり、本を読んだり、部屋にこもっていて不健康なことこの上ない状況が続いていました。その息子が突然、夕食にクリームシチューを作ってあげると言いだし、びっくり。何でも年末年始一人で過ごしている間、料理でもしてみようかとネットでいろいろ調べたそうで、ヤフーグルメのレシピがとてもおいしそうだし、作り方も難しくなくてできそうなのでやってみたいというのです。家でクリームシチューというと、最近は肉と野菜をいためて煮込み、最後に市販のルーを放り込んでというスピードメニュなのですが、そのレシピでは、ちゃんとホワイトソースを作ってそれをブイヨンで薄めるという本格的なもの。大丈夫かしらと思いつつ、ホワイトソースを作るときの注意や、レシピに書いてある、そぎ切りや乱切り、くし切りを一通り教えて、材料を買ってきて息子に任せました。

 さて、診療が早く終わり、家へ帰り着くと家の中からいいにおいが…。そして出てきたシチューのおいしかったこと、具だくさんで、鶏肉、ジャガイモ、人参、玉ねぎという定番の具に加え、ヤングコーン、白菜、シメジが入っていて、トッピングとして、中身がとろとろの半熟ゆで卵が乗っており、そのゆで卵をつぶしながら食べるというもの。シチューもまったくだまになっておらず、文句なしの星三つ!これでいつでも下宿できるとアピールしているのは無視しつつ、おいしくご馳走になりました。食べられない場合に備えてインスタントラーメンを買っておいたのですが、まったく不要でした。白ワインとフランスパンを一緒に楽しく幸せな夕食でした。

2010.01.05あけましておめでとうございます

 年末年始、どのように過ごされましたでしょうか。私は、長期休暇のときにはリフレッシュのため、現実逃避というのでしょうか、贅沢と思いつつ海外に逃げているのですが、今回ほど最悪な年末年始はありませんでした。年末の診療から少しのどが痛くて風邪気味だったのですが、一時的なものと甘く見ていたのが、行きの飛行機の中でどんどん体調が悪くなり、自分でも熱が出ているのが分かり、のどあめと解熱鎮痛剤を手放せない状態が3日も続いてしまったのです。旅行中に体調が悪くなると、自分がしんどいばかりではなく、行動をともにしている家族にも気を使わせ不愉快な思いをさせてしまい、本当に情けない日々を過ごしました。何と言っても健康が一番というのを痛感した数日でした。幸い帰国の前日より快方に向かい、今日からの診療には影響なさそうです。ただ、情けないことには、年をとったせいでしょうか、回復に時間がかかるようになり、ぐずぐずと何らかの症状をひきずってしまいます。早く、普通の健康な状態に戻りたいものです。

 昨日は晴天のもと、門戸厄神に初詣に行ってきました。小さいときから、お正月には門戸厄神に初詣に行って、おみくじを引くのが習慣になっています。昔は両親や弟といき、結婚後は家族で行くのが常でしたが、主人が仕事始めだったため、娘と息子と三人で行って、おみくじを引いてきました。子供たち二人は大吉、私は吉、そこそこ幸せな一年になりそうです。大きな奇禍なく平穏に過ごせればいいなと思っています。

 鳩山政権になり、医療を取り巻く環境も変わりつつありますが、私はただ日々に診療をいつも通り続けていくばかりです。至らないことも多いかと思いますが、今年もどうぞよろしくお願い申し上げます。

2009.12.28よいお年を

今年もあっという間に最後の診察の日になってしまいました。もっとこのページを活用していろいろ日々感じたこと、有用な情報などを提供したいと思っていたのですが、なかなか更新できないで終わってしまいました。日々いろいろと文章を頭の中では構成するのですが、その場所が入浴中であったり、眠りに落ちる前の寝床の中であったりと、そのままになってしまうことが多いのです。来年こそは、もう少し頑張りたいと思います。

 政権が民主党に変わったものの、小泉さんがめちゃくちゃにしてしまった医療をもとに戻すことは至難の技のようです。なんでも、作るより壊す方が簡単ですから・・・。あまり明るい話題のなかった今年でしたが、来年はみんなが笑顔で過ごせる年になってほしいものです。

 年々暖かになる冬ですが、これから寒さが厳しくなるかと思います。どうぞよいお年をお迎え下さい。来年もどうぞよろしくお願い申し上げます。

2009.08.21言葉の暴力への恐怖

 患者さんは自分の好きな医療機関を選ぶことができます。でも、私たち医師には患者さんを選ぶことはできません。すべての来てくださる患者さんに誠心誠意、その患者さんにとって最良の医療を提供する努力をしているつもりですが、こちらの気持ちが伝わらないこともあり、残念な思い、不愉快な思いをすることもあります。ただ、たいていの場合にはその思いを引きずることはありません。

 今日、患者さんのご家族からの理不尽なひどい言葉の暴力により、精神的にひどく疲れ、外来診察さえしんどくなってしまいました。ご自分の希望どおりにならなかったことについて、午前の診察中に電話をしてこられて、「院長を出せ」と電話口で職員をどなり、電話に出た私に、まるでやくざの恫喝のようなしゃべり口でまくしたて、電話に出ている私の心臓はバクバク、足もがくがくしてきました。その方からの当院への対応についてのどなりこみクレームは今回に限らずこれで3度目です。回を重ねるごとに私の精神状態は不安定になっています。お怒りの原因についていかに理不尽であるかを何とか説明しておさめていただきましたが、精神的に立ち直るのにほぼ一日を要しました。

 こんなにもクレームをつけてこられるならば、よその医療機関に変えていただくようにお願いしても、他に行くところがないと言われます。その気になればいくらでもありそうなものなのに…。こちらにかかられるつもりならばもっと友好的に接してもらいたいものです。明日、その方のご家族が受診に来られます。今日の電話のフラッシュバックがないか、冷静に対応できるか、不安を感じています。

 明らかな暴力行為については警察に相談することもできますが、言葉の暴力には何の対抗手段もありません。これから先が思いやられます。

 最近教育の場ではモンスターペアレンツが問題になっています。学校の先生の中には、学校に復帰できないくらい傷つく先生がおられることも漏れ聞きます。

  相手を思いやる心がいろいろな場で失われつつあるのでしょうか。

2009.07.30祝、関西学院高校、甲子園出場!

 最近は高校野球、ニュースをちらちら見るくらい、話題にあまりついていけない年が続いていました。ところが、数日前、ふと新聞の阪神版を見てびっくり、関学が報徳に勝って準々決勝に残っているではありませんか。何年か前にもこんなことあったなあと思いつつ、それから関学の試合結果を気をつけて見ていて、とうとう決勝へ。そして、今日、育英を破って甲子園出場が決まりました。すごい!なんだか嬉しい・・・。身内に関学関係者がいるわけではないのですが、小さい時には親に連れられて関学のグラウンドで遊ばせてもらい、高校のときには、女学院のコーラス部と関学のグリークラブといっしょにメサイアを歌い、そして今では、家の前を常に関学の学生さんたちが行き来し、医院にもたくさんの学生さんたちが来てくれているので、何とも言えない親しみがあるのです。兵庫には報徳、東洋大姫路を初めとして古豪と呼ばれる有名校がいっぱいあります。その学校をどうどうと破っての甲子園出場、心よりおめでとうと言いたいです。初めての甲子園、関学在校生だけでなく、ありとあらゆるところにいる関学卒業生がみんな応援してくれることでしょう。一つでも勝ってほしいです。本当におめでとう!!

2009.04.29視力回復センターでは近視は治りません

 新学期が始まり、見づらくなったとか、学校の視力検査でひっかかったと来院される子どもたちが増えています。そんな中で、毎年見かけるのが、「どうしてこんなに近視がひどくなるまでメガネをかけずにすませてきたの?!」と言いたくなる、軽度近視を通り越して中等度近視になっているにもかかわらず、眼鏡を作っていない子たちです。そんな子たちの共通した特徴は、近視の程度に比し裸眼視力がまあまあよいこと、視力検査をするときに視力表をにらみつけるように目を凝らして時間をかけて返答することです。じっと見ていて見えてくる視力では、実際の教室では理解が遅れ、本来の視力とは言えません。そういった子供たちに眼鏡を処方しようとすると、初めての眼鏡にもかかわらず、ある程度見えるようにするにはとても強い眼鏡になってしまい、やむをえず、まずは片目(0.6)くらいの弱めの眼鏡でならして、3か月~6カ月後に(0.9~1.0)見えるメガネに度を上げるというステップを要することがしばしばです。

 「小学校の間は眼鏡をかけさせたくなくて…」とか「子供が眼鏡を嫌がるので…」と視力回復センターに通わせる親御さんが多いようですが、視力回復センターでは近視の進行を抑えることはできませんし、かえってその子のためになりません。子供さんのことを思うのであれば、適当な時期に適当な眼鏡を合わせてあげることが一番です。

   視力回復センターには医師はいませんし、専門的な知識を持った検査員がいるわけでもありません。ましてや学会での報告など全くありません。眼鏡をかけさせたくない親、かけたくない子供を狙った商売でしかないのです。広告の文言にだまされることなく、子供のためにはちゃんと眼科を受診してほしいものです。

2009.01.25「感染列島」・・・そのとき眼科医は?

 映画「感染列島」を観てきました。妻不木君のファンではないのですが、医療関係者として、パンデミックをテーマにした映画というので、以前より是非観たいと思っていたのです。

 感想は・・・ややオーバーとはいえ、とにかくリアルで、最近鳥インフルエンザのことがよく話題になっているだけに、あってもおかしくない状況に、最後まで引き込まれるように観てしまいました。途中、俳優の表情を映したいためか、マスクなどすべきなのにしていない場面とかは気になりましたが・・・。

 さて、観ていて最後に感じたことは、眼科医の私は何も役に立たないだろうなあということでした。妻不木くんは救急医なのですが、救急医だけでなく、内科医、外科医、整形外科医などはすごく働けそうですが、眼科医、耳鼻科医、皮膚科医あたりはきっと全く役に立たないことでしょう。点滴とったりはできますが、有能な看護師さん以下です。本当にあんな状況になったら私はどうしたらいいのだろうかと、少し落ち込みながら帰ってきました。

 最近の卒業生にはスーパーローテートと言って、2年間で主な科を一通り回ることを義務付けられ、この制度のせいで、地方医療の崩壊が起こっています。スーパーローテートを終えて大学の眼科に入局してきた先生方については、眼科医局内では、今のところ、スーパーローテートのおかげで全身管理ができるので助かるという好意的な意見が聞かれますが、はたして10年後、20年後はどうなのでしょう?飛行機の中で「お医者さんおられますか?」と言われて手を挙げることができるのでしょうか。それなりにその成果が楽しみです。

 西宮ガーデンズのおかげで、本当に映画が見やすくなりました。ネットで座席を指定してあらかじめ購入できるのも便利です。みなさんも是非でかけてみてください。

24時間自動予約可能です

18606-4560-5620 http://takieyecl.atat.jp
※自動音声でのご案内になります。 ※診察券番号と生年月日が必要です。 ※視野検査の予約はできません。 ※はじめての方も予約できます。 ※視野検査の予約は受付(0798-57-3220)へお願いします。
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